客户关系VS客户服务： 区别何在？

在零售业的世界中，有两个概念经常被交替使用：客户关系 以及客户服务。然而，尽管它们有着相似的目标，两者实则有着很大的区别。

客户关系和客户服务是两种截然不同的客户互动方式，了解这两者之间的区别可以对企业的成功产生深远的影响。虽然客户关系和客户服务对于建立和培养长期的客户忠诚度至关重要，但它们涉及不同的方法、工具和技术。

客户关系和客户服务之间的区别是什么？

简单来说，客户服务是被动的，在问题出现时加以解决，而客户关系是主动的，预测客户需求并提供个性化的帮助。但还有更多需要明确的区别：

客户服务:

• 客户服务是一种被动的应对方法，在客户出现需求时作出响应。它的重点是为那些对产品或服务有疑问或问题的客户提供及时的支持。
• 当客户联系客服时，客服代表的首要目标是尽可能快速有效地解决问题或回答问题。
• 客户服务的主要职能是解决与解答问题。客户服务代表受训后能够处理各种问题，从产品缺陷到账单查询和退货。

客户关系:

• 客户关系是一种主动的客户互动方式，侧重于建立长期的客户关系。与其等着客户带着问题与他们联系，客户关系意味着主动接触客户并收集数据，从而预测潜在需求，提供个性化服务。
• 客户关系依靠数据了解客户的偏好、购买历史和行为，提供个性化的服务。这可能包括根据客户过去的购买行为为其提供量身定制的产品或服务建议，或提供专属交易与促销活动。
• 客户关系数据有助于为每个客户的独特需求提供更高水平的服务。通过提供个性化的购物体验，客户关系可以激励客户更多购买产品与服务，并与他们建立长期的关系。

一个品牌如何能确定客户关系软件是否是满足需求的正确解决方案？

在当今竞争激烈的零售业环境中，企业不断寻找提高客户满意度和忠诚度的方法。近年来，一种方法获得了极大的关注，那就是客户关系软件。

这个强大的工具使品牌能够收集客户数据和偏好，对其进行分析，并个性化购物体验，最终促进销售。然而，和任何投资一样，在做出巨大变化之前，必须确定客户营销软件是否是适合你的品牌特定需求的解决方案。

回答这些问题将帮助品牌决定客户关系软件是否适合他们的需求，如果是的话，他们应该在解决方案中寻找哪些具体的特点和功能：

1. 你是否有庞大的客户群，需要个性化的关注？
2. 你是否收集了可用于提供更多个性化体验的客户数据（如购买历史和偏好）？
3. 你是否希望提高客户的留存率和忠诚度？
4. 你想在所有渠道（如店内、网上和移动）提供一个更无缝和个性化的购物体验吗？
5. 你是否在寻找一种更有效的方式来管理和跟踪客户的互动和跟进？
6. 你想给你的销售人员提供他们所需的工具，以提供卓越的、个性化的客户服务吗？
7. 你是否在寻找一种方法来衡量和分析你的客户关系工作对客户保留和销售的影响？
8. 你是否有预算投资于客户关系软件和支持它所需的基础设施？
9. 你是否愿意投资于员工培训，以确保成功采用和使用该软件？

最后，必须认识到客户关系和客户服务在建立一个成功的客户互动战略中起着至关重要的作用。

无论是努力成为最受欢迎的品牌，还是仅仅想有所提升，了解如何有效地驾驭这两个关键组成部分，对任何企业在今天的竞争环境中茁壮成长至关重要。