新零售数字触点

优化数字触点，见证新零售体验的诞生

2021年中旬，全球第一家宜家概念店“未来家体验中心”在上海正式开幕。新店告别了标志性的宜家传统“蛇”型路线，加入了自助提货柜的元素，以社群为中心，旨在打造身临其境的创新购物体验。各数字触点将贯穿于整个逛店体验并起到辅助作用，使顾客能够随手查看所有商品、完成购买。

宜家顾客习以为常的逛店体验正在发生颠覆性的变化，如何引领顾客得心应手地了解这些新体验成为了我们的一大课题。我们在UX Spot实验室中，使用了多种综合调研方法，缜密地挖掘设计及体验上的细节，为“未来家”概念店展开了深度的探究，与消费者共创下一代的家居购物体验。

通过共创工作坊，与顾客联手打造家居购物新体验

为了探究顾客对于未来家居购物体验的设想，我们邀请了各类具有代表性的宜家目标群体参与共创工作坊。在正式参与共创坊前，受访者需作为神秘顾客进入店内，通过布置好的日志任务，完整记录下所有与店内固有的数字触点进行互动的体验和感受。

在共创工作坊开始前，我们为数字触点的实际使用者（宜家顾客）精心设计了一套用于激发表达欲、创造力的工具箱。通过一轮轮以“阐述、表演和创造”为目的的参与式设计流程，我们得以用一种立体、具象的方式获知难以用简单言语概括出的用户体验，加深对顾客深层需求的理解。在共创工作坊中，我们借助表达的力

设计冲刺的迭代与沉浸式的门店测试

顾客在共创工作坊中的产物，为数字触点改革的设计方向打下了坚固基石。

• 门店导航
• 扫码购 （移动端结账）
• 自助提货柜
• 点餐
• 门店社群活动

在解析了这些洞察后，我们进行了迭代式的设计冲刺，关键数字触点的概念也在冲刺期间逐渐成型。我们不断细化这些概念，产出了高保真度、可互动的原型，并再次邀请目标群体到店对概念原型进行测试。透过四轮的测试，我们逐步根据目标群体的反馈对设计、价值取向、信息传达和用户体验进行反复精琢延伸的优化。